快递“取”还是“收”谁说了算

xinwen.mobi · 发表于 2025-12-6 07:44:56

快递“取”还是“收”？消费者选择权与服务的博弈
家住天泰街的焦先生发现自己的快递“消失”了，驿站先是推诿，后又说可能已退回，最终在一个月后，他才在驿站角落里找到了那箱价值67元的竹笋。

今年以来，快递“末端服务”的问题持续引发讨论。快递暂行条例明确规定“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人”。

但在实际运作中，大量快递未经收件人同意就被擅自放入快递柜或驿站，消费者从“收”快递变成了“取”快递。

01 规则与现实的距离
快递服务的法律规定似乎很明确。根据2025年修订并实施的《快递暂行条例》，快递企业有责任将快件送达约定地址。

《快递市场管理办法》进一步强化了这一点：“经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施”。

然而法规与现实之间出现了明显落差。许多消费者发现，明明备注了“送货上门”的快递，未经任何通知就被投放到了快递柜；包裹到达后没有任何通知就被快递驿站直接签收。

02 服务缺失背后的多层原因
快递配送末端的服务短板背后，是一系列复杂因素的交织。随着快递业务量的持续增长，有限的配送力量承担着繁重的配送任务和压力。

在这一背景下，快递员若逐个联系确认并送货上门，会占用大量时间，直接影响派送效率。

从成本角度看，快递驿站面临的经济压力也不容忽视。单件包裹的保管成本约为0.3元，而退回快递则需承担5至10元的运费。

在部分驿站，退回成本甚至占到营收的5%以上。一位从业十年的快递站点经营者直言：“一件10元的商品，退回运费就要8元，发件人也不愿承担，只能当废件处理。”

03 消费者困境的真实样貌
当快递服务达不到预期时，消费者的不满具体而微。腿脚不便的老人，网购本是为了省心省力，却不得不多次往返驿站；有人购买大件物品，需要“最后一百米”的配送保障。

生鲜物品配送不及时会腐败变质，贵重物品存放在站点则有遗失风险。

这种不便利甚至演变为包裹“神秘消失”的情况。一些快递驿站和快递点在未通知收件人、不退回发件人的情况下，擅自将未取件按废件处理、私拆甚至丢弃。

大同的刘女士就曾经历多件图书快递在到达小区驿站后接连“失踪”的情况，物流信息显示“已取”，实则是因延迟取件被退回了快递点并做了“无主件”处理。

04 责任归属的法律界定
包裹出问题时，责任如何认定涉及多方主体。无偿的代收关系责任较轻，仅存在故意或重大过失时才需承担责任；而有偿代收则需要尽到更高的注意义务。

快递公司若未经收件人同意，擅自将快递交给他人代收导致丢失，则要承担主要责任。

对于超期包裹的处理，《快递暂行条例》规定：快件无法投递的，应退回寄件人或根据寄件人要求处理。

如果无法投递又无法退回，非信件快件应由经营快递业务的企业进行登记，并按规定处理。

05 双向解困的路径探索
改善快递末端服务需要多方共同参与。消费者的诉求并非要求所有快递都送货上门，而是希望拿回收快递的自主选择权。

为此，电商平台需优化下单页面功能，提供送货上门、驿站代收、智能柜存放等多种选项，并将用户选择同步给快递企业。

监管部门也应通过畅通消费者投诉渠道、严肃查处违规企业等方式，推动法规真正落地。消费者在遭遇包裹丢失、私拆等问题时，可采取多项措施维权。

快递服务场景相关法律法规消费者维权途径
快递未经同意被投递至驿站/快递柜《快递暂行条例》第二十六条；《快递市场管理办法》相关规定向邮政管理部门12305热线投诉
包裹在驿站丢失或被不当处理《快递暂行条例》第二十七条；《民法典》相关规定通过12315平台向市场监管部门举报
驿站保管不当导致商品损坏《民法典》第八百九十二条、第八百九十七条依据《民法典》起诉，要求驿站承担赔偿责任
快递企业自身也需要规范末端加盟网点和快递员的管理，将管理制度与先进技术结合，以多元服务回应消费者需求。

绿色快递标准也在同步推进，将快递服务拆解为十个环节，每个环节都赋予可量化的绿色分值，推动行业向更可持续方向发展。

快递“取”与“收”的选择权之争，在电商平台逐步提供配送选项后出现了转机。

北京、上海等地的用户已经能在下单时选择“优先送货上门”或“驿站代收”。一位消费者发现，自己新下单的家具用品配送状态里明确标注着“此单优先送货上门”。

但在三四线城市及乡镇，这种选择权仍是奢侈品。一位快递员坦言：“我们片区日均600件，按公司规定都打电话，一上午就过去了。”

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